EnglishA chi non piace criticare la GDO? E’ un po’ come sparare sulla Croce Rossa: e’ troppo grande, stritola i fornitori, la roba e’ cattiva, causa il fallimento dei piccoli negozi, il servizio e’ pessimo, ecc. Puo’ darsi che alcuni di questi punti siano veri, ma in fin dei conti, per il consumatore i vantaggi sembrano essere maggiori dei presunti svantaggi, se e’ vero che sta diventando anche in Italia uno dei canali preferiti per la spesa. In Italia pero’, mia esperienza personale, il servizio offerto al cliente varia dal mediocre al pessimo. Il personale della GDO sembra quasi vedere il cliente come un fastidioso ostacolo tra loro e lo stipendio: casse sempre piene con file di 4 o 5 carrelli, cassiere che parlano tra di loro dei turni di lavoro mentre servono il cliente, che per contro deve prodursi nel record mondiale di imbustamento prima che cali la ghigliottina (quel simpatico divisorio che segnala che il tuo tempo e’ scaduto e che il tuo spazio vitale sta per essere invaso da un altro tuo collega/competitor consumatore), vecchi che vengono trattati con poco rispetto perche’ troppo lenti (sic), merce supercara, carrelli vecchi e sbilenchi, addetti al riempimento degli scaffali che operano durante l’ora di punta senza risparmiare sguardi obliqui al consumatore, reo di trovarsi tra i loro piedi.
Da quando sono in UK ho potuto vedere una situazione ben diversa. Primo punto e’ il costo: non ho fatto raffronti diretti se non con alcuni prodotti, ma di sicuro la spesa complessivamente costa’ molto meno che in Italia, con alcuni prodotti, specie quelli per bambini, che costano un terzo. Secondo punto e’ il livello del servizio: il cliente si sente ed e’ veramente al centro dell’attenzione. La cortesia, spesso non di maniera, e’ sempre adoperata. Terzo: l’assortimento e la modernita’ dei punti vendita, anche nei centri minori.
Di solito vado da Tesco, semplicemente perche’ e’ quello piu’ vicino a dove abito. I carrelli sono sempre nuovi, e naturalmente, non abbisognano dell’inserimento di nessuna monetina per il rilascio. Le casse sono molte, anche in punti vendita di piccola e media dimensione, c’e’ sempre un supervisore che in tempo reale fa aprire nuove casse se c’e’ piu’ di una persona in attesa di pagare. Le cassiere/cassieri salutano sempre, se ci sono delle feste si ricordano di farti gli auguri, salutano i bambini, e sopratutto ti chiedono se ti serve un aiuto a confezionare le buste. Se serve fanno tutto loro, senza sbuffare. Anche se non serve, come minimo ti aprono le buste mentre te le porgono. Gli addetti al rifornimento degli scaffali, che avviene in modo principale di notte, si fanno da parte quando passa il cliente. Se compri qualcosa, e non ti piace o hai cambiato idea, la riporti indietro e ti ridanno i soldi, senza commenti. A me e’ capitato di riportare un navigatore satellitare che avevo comprato il giorno prima, perche’ non mi piaceva, e in due minuti ho avuto il riaccredito sulla carta di credito, senza che mi fosse fatto il terzo grado o che abbia dovuto parlare con tre livelli gerarchici.
Ma la cosa, per me, piu’ bella nella sua piccolezza, mi e’ successa ieri. Mia moglie ha comprato una decina di albicocche, senza guardare troppo il prezzo. Quando sono andato alla cassa, mia moglie stava finendo di prendere qualcosa, la cassiera mi ha fatto notare che quelle albicocche erano care, costavano piu’ di 5 sterline, e se per caso fossi a conoscenza di questo e se veramente le volevo! Ho fatto una faccia che deve essere sembrata un misto tra meraviglia ed incredulita’, al che la cassiera mi ha chiesto se preferivo aspettare mia moglie, che dopo poco e’ venuta e ha deciso che effettivamente erano troppo care. La cassiera ha quindi detto che le rimetteva via lei, ma se per caso ne volevamo due o tre, visto che eravamo con i bambini, non c’erano problemi. Quindi ha preso la bustina delle albicocche, ne ha tirate fuori tre, le ha messe in conto (non esiste tutta la tiritera con le bilance, i prezzi sono ad unita’), e ha messo via il resto. Il tutto con un sorriso.
Vi immaginate cosa sarebbe successo in Italia? Primo, mai e poi mai la cassiera si sarebbe persino accorta che di fronte aveva una persona reale, e men che mai gli sarebbe importato cosa compravo e quanto lo pagavo. Se per caso fossi stato io a cambiare idea alla cassa sarei certamente stato testimone di una scena pietosa, con persone sbuffanti, e se per caso ne avessi volute prendere una parte mi sarebbe stato risposto che dovevo tornare indietro e ripesarle, mentre i 5 carrelli di persone in attesa dietro di me avrebbero cominciato a lanciare improperi nei miei confronti neanche troppo a labbra strette.
In fin dei conti e’ il servizio, e non solo nella GDO, che manca in Italia, a parte casi isolati. Ma il punto e’ questo, non e’ una questione di individualita’, il servizio deve far parte integrante del lavoro, deve essere insegnato a scuola, insieme all’educazione ed al rispetto delle regole. Da questo punto sento che in Italia siamo millenni in ritardo, purtroppo.
≡ Category: Italietta, Vino | ≅ 14 Comments
Ciao Gianpaolo,
Fra le mille cose che ho fatto nella vita prima di innamorarmi dell’enologia e diventare vignaiolo, ho lavorato come coordinatore di area per la gdo.
Quello che tu rilevi è facilmente confermabile da chiunque abbia risieduto all’estero per qualche tempo, dalla Francia all’ Inghilterra alla Germania, l’unica nazione che ( guarda che caso strano ) si distingue nel peggio è L’Italia.
Per assurdo, ( ma poi mica tanto ), si distinguono in Italia per cortesia e rispetto del cliente le catene a dirigenza estera ( non solo la proprietà ) e noterai come ho notato io, che oggi, la cortesia, la pulizia, il rispetto del cliente e del prodotto, sono prerogative che vengono rispettate assai di più nelle catene discount, specie quelle tedesche.
Noi insegnavamo alle nostre cassiere cose come non far pagare al cliente confezioni che si rompevano, accettare sempre un reso e stimolare la critica, dire “buongiorno” e “grazie di aver fatto la spesa qui da noi “..
Mi dispiace dirlo, alla fine sembra sempre di essere esterofili, ma siamo proprio un popolo di cafoni maleducati che vedono nel prossimo la vacca da mungere e dopo averla munta abbiamo anche il coraggio di lamentarci perchè ci siamo dovuto sporcare le mani.
Ciao
≡ Paolo Carlo on luglio 2, 2009 11:24Paolo
Più che di cafoni maleducati di buoi, perchè nessuno si incazza mai a dovere e continua. I francesi quando fanno uno sciopero non ti danno manco l’acqua da bere, da noi s’incazzano perchè c’è coda. Ma ndo ca’ vogliamo andare?
≡ Tomaso on luglio 2, 2009 12:38Ciao
tom
Scusate intendevo dire “….più che un popolo di cafoni maleducati siamo un popolo di buoi….”
≡ Tomaso on luglio 2, 2009 12:44Si si si, è proprio come è successo a me andando a vivere a Parigi e poi a Londra: la mia faccia al supermercato la prima volta.. sembravo Alice in the Wonderland
. Era un po’ di tempo fa, ma rientrando in Italia ho visto che il customer care non ha fatto grandi passi nell’ultimo ventennio. E in Maremma purtroppo è anche peggio, ultima esperienza ieri sera all’Irish pub di Grosseto, dove brillano per rozzezza. Peccato.. è situato in una bellissima e storica piazzetta centrale alla portata di ogni forestiero che passa.
≡ Alessandra Rossi on luglio 2, 2009 17:25Customer Service è questa la parola magica!
≡ Claudio on luglio 3, 2009 01:30Ho vissuto nel Kent per un anno qualche tempo fa e devo dire che queste meraviglie erano all’ordine del giorno… Il punto è: e noi ora qui che si fa? Nel mio piccolo applico tutti i giorni quello che ho imparato salutando sempre e tutti con un “buona giornata” (“have a nice day”) e sto notando che è contagioso.
Quel modo meraviglioso che hanno di salutarti ma anche di accoglierti magari con un “may I help you”? ti porta alla fine della giornata con un minor carico di stress.
E non è solo la GDO e Tesco che ti trattano così ma pure il giornalaio, il lattaio, la banca, la posta…il vicino di casa…forse tra 2 o 3 cento anni…anche qui capiremo che in quel modo si vive meglio + cortesi e – stressati.
Non penso che sia questione di GDO è piuttosto un approccio differente dal nostro nei rapporti con gli altri e … si, si dovrebbe insegnare a scuola ma i professori dovremmo importarli da fuori…..
Claudio
E’ una questione di educazione, cultura, rispetto.
≡ patrizia on luglio 4, 2009 09:20In Italia ormai tutto si è abbassato a quesitone sindacale. E gli effetti si vedono.
Dove manca un’etica individuale resta ben poco da dire.
@patrizia. E’ vero che la cortesia, la buona educazione sono doti individuali prima e sociali poi. Pero’ sono anche preziose armi di marketing, tutto positivo in questo caso, che se io fossi a capo di una GDO utilizzerei per fare piazza pulita della concorrenza. Se ci fosse un supermercato in Italia con i livelli di servzio di uno qualunque inglese, diventerebbe velocemente il primo. Il che vuol dire anche che prima o poi qualcuno lo fara’, e alzera’ l’asticella dello standard e quel punto o sei dento o sei fuori.
≡ Gianpaolo on luglio 4, 2009 09:28@gianpaolo
≡ patrizia on luglio 4, 2009 17:30Hai perfettamente ragione. Noi siamo indietro.
E il sistema è indietro, il marketing è indietro perchè siamo professionalmente ed eticamente carenti a livello individuale.
ma lo conoscete l’art. 18 ? non credo che dove sono nate le Union ci sia qualcosa di simile. E questo puo sembrare una bestialità, aiuta
≡ Maurizio di Enotria on luglio 6, 2009 19:37Va bene, abbiam visto che a raccontare le favole sei poi bravo.
QUando non hai nulla di meglio da fare poi ci racconti com’è davvero la GDO in UK?
≡ Stefano Caffarri on luglio 8, 2009 15:34Oggi, da Sainsbury’s, arrivo alla cassa con 3 marmocchi, miei, urlanti. Sono io da solo, mentre mia moglie e’ ancora in giro per gli scaffali. Alla cassa non c’e’ la solita ragazzina annoiata, ma c’e’ un solido signore quasi 60nne che dal badge vedo si chiama come mio suocero, Brian. Non lo guardo neppure mentre sto cercando di mettere ordine tra la prole e con una mano comincio a caricare il nastro, ad un certo punto mi giro e vedo che mi guarda, e dice: “e’ pronto?”. E comincia ad imbustarmi la roba con tranquillita’. Alla fine della spesa ci guardiamo in faccia, lui mi ringrazia.
≡ Gianpaolo on luglio 8, 2009 21:46Bene, evviva il Regno Unito, ovvio. Io ci vivo dai tempi dell’universita’: e mi fa piacere che tu Giampaolo abbia incontrato Brian, quindi un inglese in un supermercato! Io la spesa la faccio da Waitrose davanti ad Holland Park, perche’ e’ il posto piu’ vicino. Non mi e’ MAI capitato di vedere inglesi a livello di dipendenti: generalmente indiani o comunque dell’East. Sempre sorridenti, sempre che ti accolgono con ”How are you today, sir”, sempre disponibili. Lo stesso quando capito al Sainsbury’s di Sands End o al Tesco di Little Chelsea dove vado a fare carburante, a prendere i croissant ed i giornali la mattina per la piccola colazione. Tutto diverso all’Esselunga, alla Coop o alla Conad qui in Toscana, dove spesso mi trovo. Per non parlare della pulizia: i supermercati di Londra sono delle cliniche svizzere, laddove i nostri sono degli ospedali pubblici da terzo mondo… Ma il Capatosta quando arrivera’ da Waitrose?
≡ federico on luglio 9, 2009 11:05Quello che descrive Gianpaolo e´normale amministrazione, in Europa,ma invece di piangerci addosso, consideriamo un dato di fatto: la cortesia e la pulizia messe in risalto
PAGANO.
Si trasformano in meno stress, personale e in clienti piú ben disposti, clienti che ritornano volentieri nel punto di vendita, lo raccomandano ad amici e conoscenti, clienti che rimangono piu´a lungo e quindi acquistano qualcosa in piu´.
Da una analisi effettuata due anni fa, questi sono i parametri che sono alla base della scelta di un punto di vendita piuttosto che un altro: 1) posizione geografica 2) pulizia dei locali 3) assortimento 4) conoscenza del prodotto da parte del personale 5) cortesia del personale 6) prezzo.
Non ho dati piu´recenti, ma guardate bene come il prezzo non fosse – due anni fa – il primo parametro. Non credo che
≡ Carlo Merolli on luglio 9, 2009 12:30turbolenze finanziarie o altro – le cose siano molto cambiate.
@federico. E’ normale che in central London le cose siano un po’ diverse che nel resto del paese, ma sono sicuro che il fatto di “rimettere” al lavoro nei punti chiave, ovvero dove c’e’ una conversazione con il cliente, dei solidi e maturi inglesi non sia un caso. Quasi nulla di quello che fanno e’ un caso.
≡ Gianpaolo on luglio 9, 2009 14:46@Carlo. E’ esattamente quello che voglio dire, la cortesia, il servizio, e tutto il resto, non e’ una questione di bonta individuale, e’ una strategia ben precisa per ottenere il successo commerciale. Una strategia tra l’altro, dove vince il cliente, che fondamentalmente come dicevi tu vive con meno stress (specialmente se ti muovi con figli) la spesa, e il supermercato. Quello che non capisco davvero, e’ perche’ nessuno la mette in pratica in Italia, sono sicuro che avrebbe lo stesso successo che ha qui, e tutti gli altri avrebbero solo la scelta di aumentare il livello di qualita’ o, finalmente, scomparire.
Come dicevi tu, il prezzo non e’ neanche il fattore principale, ma il paradosso e’ che in genere sono proprio i prezzi ad essere incomparabilmente inferiori a quelli che si pagano nel nostro paese, a parita’ di prodotto e servizi molto inferiori.